E se fosse possibile tracciare una mappa di tutte le interazioni che segnano il viaggio di un cliente attraverso tutti i servizi offerti, in un dato arco di tempo? Questo consentirebbe di avere una visione chiara e completa delle preferenze d’acquisto dei clienti e del tragitto che compiono prima di finalizzare un acquisto. Quanto appena descritto esiste, e viene definito customer journey map.
Customer Journey Map: definizione
Realizzare una customer journey map significa per un’azienda, o attività, mappare l’intero percorso del consumatore quando effettua un acquisto, divenendo ufficialmente cliente.
Ogni consumatore, infatti, si relaziona con un marchio, un prodotto o con un servizio, compiendo un viaggio che diviene noto come customer journey. Questo percorso è caratterizzato da un insieme di punti di contatto tra l’acquirente e il brand. Tali punti sono difatti i momenti di interazione diretta con il proprio pubblico.
Pertanto, disegnare la customer joruney map è il primo passo per scoprire quale sia il cliente tipo di un’azienda, i canali che utilizza e i punti di contatto che si creano.
Conoscere il proprio cliente consente di identificarne i bisogni e i mezzi che utilizza per soddisfarli. Comprendere ciò che spinge verso l’acquisto è il primo step per una chiara interpretazione delle esigenze.
Il monitoraggio del customer journey svolge un ruolo centrale all’interno delle strategie di marketing delle imprese moderne.
I touchpoint del customer journey
Le varie tappe, online e offline, che il consumatore attraversa durante il suo viaggio d’acquisto sono note come touchpoint.
I touchpoint sono cinque e sono così classificati:
- Consapevolezza o Awareness: il cliente scopre un prodotto e/o marchio attraverso diversi possibili canali (fisici, digitali, gestiti dalle imprese o gestiti da terzi);
- Considerazione o Consideration: il cliente confronta diversi prodotti offerti sul mercato alla ricerca della soluzione migliore per il suo bisogno tramite recensioni e opinioni;
- Intenzione o Intention: il cliente inizia a maturare l’intenzione all’acquisto di un prodotto rispetto a un altro, una marca rispetto a un’altra;
- Decisione o Decision: il cliente fa la sua scelta non solo sull’eventualità di effettuare o meno l’acquisto, ma anche su quale prodotto/servizio faccia al caso suo.
- Fidelizzazione o Loyalty: il cliente è soddisfatto del prodotto e/o servizio acquistato da una particolare impresa e desidera reiterare l’acquisto.
Nel caso in cui, infatti, un prodotto soddisfa le aspettative del cliente, egli diventa fedele al marchio e prolunga la relazione cliente-impresa, tornando così a usufruire dei servizi anche in futuro.
I touchpoint imprescindibili sono dunque: trasformare l’intenzione in acquisto e l’acquisto in fidelizzazione.
Come creare una mappa del consumatore
Compresa l’importanza di una customer journey map, è ora di capire come realizzarne una. È bene chiarire che non esiste un’unica modalità di sviluppo di una mappa del consumatore.
In generale, tuttavia, qualunque mappa si compone di quattro elementi fondamentali:
- buyer personas;
- una linea temporale;
- l’esperienza degli utenti o customer experience;
- i touchpoint.
A prescindere dal metodo utilizzato, una corretta customer journey racconta la storia, il percorso degli utenti.
Per dar vita a una mappa, infatti, si tiene conto di alcune fasi imprescindibili. Prima tra tutte la definizione degli obiettivi. Si tratta di un passaggio che permette di decidere gli obiettivi, i prodotti interessati e la storia. Successivamente si identifica il cliente-tipo e, di conseguenza, si tracciano le informazioni sulla customer experience.
Tracciate queste linee guida si può procedere verso il disegno della mappa considerando i touchpoint online e offline.
Adesso la mappa può essere utilizzata come guida per tutte le future strategie di marketing.