Information marketing

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L’information marketing è l’insieme di attività che sono messe in atto al fine di promuovere la vendita di beni intangibili, come prodotti informativi, e il trasferimento di competenze su un determinato argomento. Questo, dunque, consente di vendere ai professionisti o esperti del settore le proprie conoscenze.

Cos’è l’information marketing

Quando si parla di information marketing si fa riferimento alle attività di promozione dei prodotti di informazione. Si tratta di prodotti digitali volti all’istruzione o al dare consigli o servire da guida nella realizzazione di un compito o attività.

Lo scopo è sopperire a un bisogno informativo, fornendo consigli a professionisti o appassionati di un settore.

L’information marketing consente di rendere note a un pubblico le conoscenze e competenze di un professionista.

Appare evidente che queste attività non si limitino unicamente alla promozione di attività online, ma sono complementari rispetto alle attività di marketing tradizionale.

Caratteristiche

Le attività di information marketing sono orientate al raggiungimento di obiettivi a breve termine, precisi e misurabili, come ad esempio l’aumento degli iscritti alle pagine social, alle newsletter, passando per l’aumento delle visite sul sito, con ultimo fine l’aumento delle vendite e il coinvolgimento di nuovi clienti.

Questa tipologia di marketing esprime appieno le sue potenzialità nel momento in cui il target è un pubblico che ricerca informazioni più che prodotti specifici.

Nell’era digitale, saper promuovere i contenuti e le proprie conoscenze, riuscendo a vendere la propria informazione online è necessario.

Come funziona l’information marketing

Per fare information marketing in maniera efficace è necessario creare, anzitutto, una pagina squeeze, ossia una pagina in cui si offre all’utente un contenuto gratuito, tramite il quale chiedere loro di registrarsi e lasciare i dati per poterlo invogliare in futuro ad acquistare il prodotto informativo che si vuole vendere.

Non appena l’utente lascia i propri dati è possibile contattarlo proponendo un’offerta personalizzata sulla base degli interessi espressi o dal profilo in questione.

L’utente interessato al prodotto viene portato su una landing page volta a fornire tutte le informazioni.

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Green marketing: il marketing ecosostenibile

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Il green marketing è la promozione di prodotti, servizi o attività che vengono promosse come ecologicamente sicure e sostenibili a livello ambientale.

Si tratta di una pratica che nasce come risposta ai danni ambientali causati dall’uomo e all’estrema necessità di affrontare il problema. Con il green marketing si pone enfasi sul contributo delle aziende nel ridurre questo impatto.

Green marketing: di cosa si tratta

Negli anni recenti, l’impatto delle attività umane sulla natura è diventato il centro del dibattito pubblico, aumentando così la consapevolezza sul problema e sul bisogno di affrontarlo.

In questo contesto anche i consumatori non sono rimasti indifferenti alle tematiche e così le strategie di marketing si sono adeguate. Questo ha portato alla nascita e alla diffusione dei termini come: green marketing, marketing sostenibile, marketing ecologico o environmental marketing. Queste sono tutte le attività di promozione che puntano sull’impegno delle aziende nel creare prodotti, servizi e campagne che puntino alla lotta contro i problemi ambientali.

L’iniziativa delle aziende e multinazionali, seppur dovrebbe partire dal singolo individuo, è un responsabilità e un dovere, così da sensibilizzare la collettività. Inoltre, è proprio compito delle aziende cercare di ridurre tale problematica e migliorare le condizioni di vita sulla terra.

Come dar vita a una strategia di marketing ecosostenibile

Una strategia di green marketing efficace è caratterizzata non solo dalla promozione di un prodotto o servizio green, ma punta allo sviluppo di una brand identity caratterizzata dall’impegno di fare scelte ecologiche.

Si dovrebbe dunque partire dai processi produttivi e dallo smaltimento dei rifiuti. Ciò consente di creare campagne di marketing che non solo comunicano l’interesse dell’azienda verso queste problematiche, ma servono anche per educare i consumatori ad abitudini di consumo e riciclo.

Le aziende possono partire da pratiche basilari come il riciclaggio dei materiali, passando dalla riduzione del consumo di energia o di carta e poi ala creazione di prodotti o di packaging fatti con materiali green.

Tutte queste attività devono essere comunicate in maniera chiara e veritiera.

Data la crescente sensibilità e consapevolezza dei consumatori nei confronti di queste problematiche, i marketer devono imparare a comunicare meglio l’impegno di un’azienda. Devono iniziare a proteggere il pianeta senza ignorare la cultura aziendale. È necessario che ci siano sforzi concreti da parte di alcuni marchi, per proteggere l’ambiente e ridurne gli aspetti negativi impatto sull’ambiente.

Pertanto, un’affermazione “verde” deve essere verificabile e accompagnata da una certificazione ambientale, come quella che dimostri che un’azienda controlla le emissioni di gas serra.

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Emotional marketing

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Marketing emozionale? Esiste e si tratta di una strategia di marketing tramite la quale il brand coinvolge il proprio target tramite le emozioni, i ricordi e le sensazioni. L’emotional marketing, questo è il termine tecnico, offre all’utente un’esperienza affine ai propri bisogni e aspettative.

Emotional marketing: di cosa si tratta

L’emotional marketing, detto anche marketing emozionale o marketing esperienziale è una branca del marketing che punta sulle emozioni.

Le sensazioni che l’utente prova sono una leva fondamentale per instaurare un legame tra brand e utente. Gli esseri umani sono fatti di emozioni e pensieri, sentimento e razionalità, tuttavia questo spesso viene meno quando si compie un acquisto. La scelta del prodotto, o del servizio, è solitamente condizionata al legame che si instaura con il brand e, dunque, si viene mossi dall’irrazionalità.

Per tale ragione delle volte un immagine, un suono o un odore rievocano emozioni e sensazioni piacevoli che spingono verso l’acquisto di un prodotto.

Si stima, difatti, che circa il 95% degli acquisti siano fatti in maniera inconscia e solo il 5% siano mossi dal pensiero razionale.

Il marketing emozionale è un modo per un brand di offrire un’esperienza unica che sia in grado di fare divertire e assecondare le aspettative che hanno i clienti.

Significa dare vita alla passione che porta i clienti e scegliere a chi affidarsi, tramite una storia trascinante e strategie ben congeniate.

Le regole del marketing emozionale

Le strategie di marketing emozionale sono fondamentali per consolidare il rapporto emotivo tra brand e consumatori. Spesso l’emotional marketing, infatti, porta lo spettatore ad analizzare scritte, simboli, forme e texture delle pubblicità a cui si è sottoposti. Ad oggi, inoltre, le aziende che non si affidano a queste strategie sono destinate a essere dimenticate.

Quando si attua questo tipo di marketing, metti le persone al centro della vendita, non il prodotto. Per fare ciò, è necessario combinare due parti: ciò che il cliente ha vissuto e le esperienze che deve ancora fare, per assicurarsi che associ il marchio a piacevoli ricordi e frammenti della sua vita passata e futura.

Tale teoria, nota come “Customer Experience Management” (CEM), è stata elaborata da Bernd H. Schmitt. Nella CEM sono uniti cinque tipi di esperienza:

  • Sense experience: ossia un’esperienza sensoriale che coinvolge i cinque sensi. L’obiettivo è creare una prima impressione ben fissa nella mente del futuro consumatore;
  • Feel experience: in questo caso si parla di un’esperienza legata alle sensazioni;
  • Think experience: qui si tratta l’aspetto cognitivo e il consumatore entra in relazione in modo interattivo con il prodotto;
  • Act experience: qui usa messaggi persuasivi che toccano i clienti a livello emotivo e fisico;
  • Relate experience: l’ultima esperienza è progettata per unire i consumatori, creare comunità e ottenere una base di clienti appassionati e fidati.

Il cliente, dunque, è al centro, così come i suoi bisogni.

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Gamification: di cosa si tratta

gamification

Se un tempo i videogiochi erano visti che un semplice passatempo, o un hobby dal coltivare, negli ultimi decenni l’universo video-ludico ha trovato numerose implicazioni esterne, soprattutto nell’universo del marketing. Nota come gamification descrive l’applicazione di prerogative ludiche in realtà che normalmente ne sono prive o in contesti non legati al gioco.

Vediamo caratteristiche e peculiarità della gamification.

Cos’è la gamification

Col termine gamification si intende l’utilizzo di elementi provenienti dall’universo dei giochi e delle tecniche del game design, in contesti non ludici, come, ad esempio, all’interno di una strategia aziendale.

Nel marketing la ludicizzazione si utilizza per raggiungere un determinato obiettivo, come quello di divertire, motivare o coinvolgere l’utente.

Tramite tale applicazione si fidelizza l’utente al brand e si tenda di vendere un prodotto. Inoltre, si dimostra particolarmente efficace poiché rompe la monotonia della quotidianità, raramente interrotta da azioni piacevoli, come il gioco.

La gamification, pertanto, ha lo scopo di coinvolgere le persone tramite il divertimento e il gioco.

Gamification nel marketing

La gamification, come già detto, viene spesso utilizzata nelle strategie del marketing. Ciò accade grazie alla capacità di creare e appagare, desideri e bisogni umani. L’utente ha degli obiettivi da raggiungere, livelli da superare e una competizione sana con atri utenti.

Affinché una strategia di marketing, ove è applicata la ludicizzazione, sia efficace sono fondamentali tre punti principali:

  • motivazione: il processo amplifica il processo e coinvolge l’utente e lo spinge a usufruire del servizio;
  • apprendimento: la ludicizzazione spinge l’utente a inseguire un obiettivo finale;
  • libertà: l’utente viene così stimolato a partecipare, senza essere costretto.

I benefici della ludicizzazione

L’utilizzo della gamification nelle strategie aziendali di marketing è fondamentale per modificare il comportamento delle persone.

Alcuni evidenti benefici sono il consolidamento di interesse attivo da parte degli utenti coinvolti verso il messaggio che si vuole comunicare. Inoltre, si ottiene la fidelizzazione del cliente e l’acquisizione di nuovi clienti.

La gamification si può applicare a molteplici ambiti, quali il sito internet dell’azienda, la strategia social, una campagna a pagamento online. 

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Immersive Journalism: il giornalismo nella realtà virtuale

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L’immersive journalism è un genere di giornalismo noto per il suo sfruttamento delle tecnologie digitali, come realtà virtuale o aumentata, insieme a tecniche narrative particolari. Il nome deriva dalla capacità di immergere i sensi del lettore, all’interno dello scenario narrato, così da donargli un ruolo attivo nella storia.

Immersive Journalism: di cosa si tratta e come si definisce

L’immersive journalism non viene definito univocamente, nonostante non manchino i casi studio e di best practice.

L’European Journalism Observatory tenta di fornire una definizione parlando di tecniche transmediali che immergono il lettore nelle storie giornalistiche tramite personificazione di tipo virtuale.

Si fa, inoltre, riferimento alla produzione di news che consentono alle persone di sperimentare in prima persona l’evento o la situazione della storia.

Elementi e caratteristiche

Gli elementi fondamentali che più di tutto caratterizzano l’immersive journalism sono due: la tecnologia e la modalità di interazione.

Con la tecnologia si ricrea virtualmente lo scenario in cui è accaduto, o accade, il fatto. Ciò consente al fruitore di immergersi totalmente nella situazione. Solitamente, la tecnologia utilizzata è quella della realtà virtuale, o aumentata. Anche utili possono essere foto e video a 360° o visualizzazioni 3D.

Con la modalità di interazione si definisce il ruolo del lettore-fruitore nello svolgimento della storia. Può, infatti, essere un semplice osservatore, come trattarsi di un agente indispensabile per avanzare la storyline.

Anche se definito immersivo, il giornalismo non rinuncia a tecniche narrative tanto tradizionali quanto essenziali, che contribuiscono alla riuscita del pezzo giornalistico.

Tecnologia e immersive journalism

Appare chiaro e innegabile che la tecnologia ha avuto, e ha ancora, un ruolo fondamentale per la nascita del giornalismo immersivo.

Dal perfezionamento di foto e video in 3D, rendering, ologrammi, realtà aumentata e realtà virtuale.

Tuttavia, proprio questo eccesso di tecnologia ha portato verso una serie di dubbi sulla sostenibilità economica del giornalismo immersivo, quanto per le redazioni tanto per il pubblico stesso.

Difatti, essendo nota la crisi economica del giornalismo tradizionale, ci si domanda come sia possibile che redazioni, anche piccole, possano investire in tecnologie produttive o in professionisti con le competenze corrette.

Parimenti, dal lato utente, device come visori per VR e AR, fondamentali per fruire pienamente di queste narrazioni, non sono entrate nell’uso di massa.

Coloro che vogliono puntare sul giornalismo immersivo non possono che tenere conto di ciò.

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Inbound marketing: definizione e caratteristiche

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L’inbound marketing è una strategia olistica utilizzata per coinvolgere e convertire i visitatori in clienti tramite informazioni e contenuti rilevanti e non interruttivi.

Cos’è l’inbound marketing

L’inbound marketing è un termine utilizzato per la prima volta nel 2005 ed è stato utilizzato per definire un metodo caratterizzato da una serie di attività basate sulla creazione di contenuti web di qualità. L’obiettivo è attrarre utenti verso la propria azienda, prodotto o servizio.

La metodologia inbound consiste nell’insieme di processi tramite cui un utente si trasforma in un cliente e, successivamente, in un promotore del brand o business.

Il metodo migliore per attirare potenziali clienti, senza che le strategie siano interruptive, è permettergli di conoscere e apprezzare le attività offrendo contenuti creati appositamente per loro.

Gli utenti devono rispondere a domande che soddisfano alcuni dei loro bisogni reali, così da risolvere alcune delle loro problematiche quotidiane.

Riassumendo, inbound marketing significa prima di tutto creare e distribuire contenuti di valori, rivolti a un pubblico definito.

I contenuti, dunque, sono il principale strumento di promozione.

L’Inbound Marketing non è solamente un mezzo col quale fare promozione, ma una vera e propria metodologia che copre l’intero ciclo di vita del processo d’acquisto.

La metodologia dell’inbound marketing

La metodologia inbound pone al centro il contenuto, poiché come detto è l’unico strumento che permette di attrarre l’audience di riferimento.

Per ciascuno stage del funnel inbound si rende necessaria la creazione di specifici set di contenuti perfettamente calibrati sulla fase specifica in cui si trova l’utente.

Oltre ai contenuti, chiaramente, è centrare la call to action che si mostra sempre come uno degli elementi essenziali per una strategia di successo.

Le 4 fasi della strategia

La strategia dell’inbound funnel è caratterizzata da 4 differenti passaggi.

Si parla infatti di:

  • attract o attirare: i processi di attrazione sono determinati dalla creazione di contenuti direttamente pensati per i bisogni e gli interessi del mercato. Questi vengono distribuiti in canali appositamente studiati e pensati per le richieste dei potenziali clienti;
  • convert o convertire: non appena l’utente diviene visitatore del sito, o di un’altra piattaforma web di un brand o business, l’obiettivo di conversione va portato avanti per trasformare l’utente in un lead, ottenendo informazioni specifiche. Anche in questo caso i contenuti hanno un ruolo di primo piano;
  • close o chiedere: in questo stage si trasforma il lead in un cliente acquisito. Una volta avvenuta la conversione, i brand attivano processi volti alla creazione di una relazione basata sulla fiducia e autorevolezza;
  • delight o deliziare: in ultimo si dimostra fondamentale non dimenticare i clienti e le conversioni, rendendo poi i clienti veri e propri promotori dell’azienda.

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Mobile marketing: come comunicare tramite mobile

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Il mobile marketing è l’insieme di pratiche che permettono alle aziende di comunicare con un pubblico raggiungibile tramite i dispositivi mobili, come cellulari e smartphone.

Cos’è il mobile marketing

Col termine mobile marketing si identificano tutte le azioni e strategie di marketing che vedono come protagonista la comunicazione mobile tramite dispositivi come smartphone, tablet e tecnologie wearable. Questa tipologia di marketing abbraccia una fascia di pubblico eterogenea per genere, età e comportamento d’acquisto. Ad oggi ricopre un ruolo chiave nei piani di comunicazione aziendale.

Appare chiaro che l’esperienza mobile sia differente rispetto a una navigazione da desktop. L’uso, le abitudini e i bisogni di navigazione degli utenti. In quest’ottica la presenza di strategie di marketing adatta così da sviluppare un piano strategico funzionale per aziende e brand.

Per potersi affacciare a questa tipologia di marketing è possibile utilizzare diverse e molteplici soluzioni. Si parte dai voice alert, ai classici SMS, dalle mail alle augmented reality. Tuttavia, sono le applicazioni e i mobile website i migliori strumenti per creare una relazione profonda tra brand e utente, sia da un punto di vista funzionale che contenutistico.

Si consiglia, solitamente di sviluppare un mobile website, che si mostra come strumento immediato che non necessita di download o problemi di compatibilità o upgrade. Ciò garantisce molti vantaggi in termini di rapporto costi/benefici, questo infatti consente di comunicare a un’ampia reach tramite piattaforme con costi sostenuti.

Al contrario, non sempre è necessario che un brand abbia una mobile app.

Strategie di mobile marketing

Per poter utilizzare al meglio il mobile marketing è possibile far riferimento a numerose strategie, tra cui: QR Code Marketing; SMS Marketing; App Marketing e Native Mobile Advertising.

QR Code Marketing

Il QR Code Marketing è una strategie di mobile marketing che prevede l’utilizzo di un QR code decodificabile tramite l’utilizzo di un dispositivo mobile. È possibile utilizzarli per la promozione di un nuovo prodotto. Il potenziale cliente può scegliere di raggiungere il prodotto attraverso il proprio smartphone e l’utilizzo di un QR code.

SMS marketing

Col termine SMS Marketing si fa riferimento alle strategie di marketing caratterizzate dall’invio di SMS contenenti promozioni o offerte riservate agli iscritti di un dato database. Utilizzare il mobile marketing per coinvolgere nuovi contatti può essere una soluzione a basso costo se il coinvolgimento dei nuovi contatti avviene attraverso referral: i contatti esistenti vengono incentivati a promuovere l’azienda o il servizio presentando nuovi contatti con benefit per entrambi.

App marketing

Le campagne di App Marketing funzionano tramite notifiche push he coinvolgono l’utente a partecipare a concorsi a premi, a rispondere a domande o a prendere parte a iniziative organizzate da brand.

Nella declinazione di app adv si trovano forme di banner in app, interstitial ads e reward ads che accompagnano l’utente durante la sua navigazione.

Native Mobile Advertising

Il Native Mobile Advertising  al contrario della pubblicità tradizionale è meno invasivo e si adatta al contesto in maniera camaleontica.

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Return on investment: il ROI

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Il return on investment, noto come ROI, è un indice di redditività che misura la capacità dell’impresa di impiegare le risorse a disposizione e misura la redditività corrente del capitale investito nella gestione.

L’indice ROI si rivela particolarmente utile per confrontare tra loro i rendimenti derivanti da forme diverse di investimento.

ROI: di cosa si tratta

Il return on investment, ossia il ROI, è traducibile come indice di redditività del capitale investito o tasso di rendimento degli investimenti. Questo esprime indicazioni sulla redditività della gestione operativa d’impresa, rappresentata come percentuale annua di rendimento sul capitale investito.

Il ROI è uno degli indicatori di redditività. Questi sono indicatori finalizzati alla valutazione tra l’equilibrio economico aziendale e alla misurazione delle capacità dell’azienda di produrre reddito e generare risorse.

Appare chiaro che il ROI sia uno degli indici di bilancio più utilizzati. Questo può essere calcolato non solo a livello aziendale, ma anche a livello di business.

Il return on investment è calcolabile tramite il rapporto tra il reddito operativo (RO) e il capitale investito (CI). Pertanto, più è alto l’indicatore più la campagna si definisce redditizia.

Il capitale investito si indica come attivo operativo. L’attivo operativo usato nella formula è calcolato come la media dell’attivo operativo tra inizio e fine esercizio.

Formula per calcolare il ROI

Il valore del ROI viene espresso in percentuale.

Esemplificando, se un’azienda ha un return on investment del 10% significa che per ogni 100 euro investiti nell’attività operativa si genera un rendimento annuo del 10%, ossia 10 euro di reddito operativo.

Problematiche del return on investment

Sono presenti alcune critiche relative all’utilizzo del return on investment. Difatti, in una campagna sono coinvolti differenti canali e non si dimostra facilmente attribuibile un guadagno a uno specifico canale.

Inoltre, gli acquisti si mostrano come frutto di lunghe operazioni e molti prodotti possono essere acquistati più di una volta.

Inoltre, alcune campagne non fruttano nell’immediato e soprattutto nei canali offline la misurazione del ROI è molto più complessa.

Nonostante quanto appena espresso, il ROI resta uno strumento importante per un’azienda, soprattutto quando si parla di marketing.

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Tone of voice: quanto è importante il tono di voce

tone of voice

Il tone of voice è fondamentale per la comunicazione di un brand. Il tone of voice è letteralmente il tono di voce che si vuole dare alla comunicazione, in accorso con l’identità della marca.

Questo definisce il carattere e la personalità che si vogliono costruire attorno a un prodotto o a un brand.

Tone of voice: di cosa si tratta

Nell’universo della comunicazione online, definire il cosiddetto tone of voice è uno step fondamentale per una strategia di marketing vincente e ben strutturata. Il tono di voce può, infatti, essere inteso come una particolare modalità di presentazione dei vantaggi offerte da un dato prodotto e degli argomenti correlati.

Il tono di voce può essere delle volte spiritoso, ironico, trasgressivo o ancora sensuale.

Letteralmente, dunque, ha l’obiettivo di dare un tono personale al brand, così da mostrare un immagine precisa al pubblico di riferimento.

All’interno di un ambiente digitale, che esclude la comunicazione non verbale, ogni elemento del messaggio deve essere trasmesso con attenzione e con un corretto tono di voce, in armonia con tutti i contenuti creati e con l’identità della marca.

Nel mondo online è fondamentale focalizzarsi non solo su quello che si comunica, ma anche e soprattutto su quello che gli utenti percepiscono.

Proprio per tale ragione il tone of voice si mostra come elemento imprescindibile di una copy strategy ed è dunque applicabile a tutta la comunicazione pubblicitaria.

Come dar vita al proprio tone of voice

In fase di costruzione di un brand o di un’identità aziendale, è fondamentale costruire un tono di voce che sia in linea con la comunicazione che si vuole trasmettere ai clienti. È essenziale quindi stabilire con accuratezza cosa dire e soprattutto come dirlo, infondendo il proprio carattere unico in ogni elemento utilizzato per esprimere il messaggio desiderato.

Ci sono alcuni passi indispensabili da seguire per dare vita al proprio tono di voce. I cinque più importanti riguardano:

  • la definizione del target;
  • lo stile del linguaggio;
  • la differenziazione;
  • la chiarezza dei propri valori;
  • il set di regole che guideranno il lavoro.

Appare pertanto fondamentale identificare i valori che caratterizzano il brand, il messaggio che vuole essere veicolato, che non può, in alcun modo, contrastare con la comunicazione del brand. Il target, poi, è l’elemento fondamentale da tenere in considerazione. A chi ci si rivolge, l’età, il sesso, la professione e l’inquadramento sociale. Sono tutti elementi che determinano il tone of voice. Infine, è bene rispettare la coerenza con i punti citati e con il resto della comunicazione. Non può, infatti, essere comunicato un messaggio con un tono e un altro con un tono differente.

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Customer Journey Map: di cosa si tratta e come si crea

customer journey map

E se fosse possibile tracciare una mappa di tutte le interazioni che segnano il viaggio di un cliente attraverso tutti i servizi offerti, in un dato arco di tempo? Questo consentirebbe di avere una visione chiara e completa delle preferenze d’acquisto dei clienti e del tragitto che compiono prima di finalizzare un acquisto. Quanto appena descritto esiste, e viene definito customer journey map.

Customer Journey Map: definizione

Realizzare una customer journey map significa per un’azienda, o attività, mappare l’intero percorso del consumatore quando effettua un acquisto, divenendo ufficialmente cliente.

Ogni consumatore, infatti, si relaziona con un marchio, un prodotto o con un servizio, compiendo un viaggio che diviene noto come customer journey. Questo percorso è caratterizzato da un insieme di punti di contatto tra l’acquirente e il brand. Tali punti sono difatti i momenti di interazione diretta con il proprio pubblico.

Pertanto, disegnare la customer joruney map è il primo passo per scoprire quale sia il cliente tipo di un’azienda, i canali che utilizza e i punti di contatto che si creano.

Conoscere il proprio cliente consente di identificarne i bisogni e i mezzi che utilizza per soddisfarli. Comprendere ciò che spinge verso l’acquisto è il primo step per una chiara interpretazione delle esigenze.

Il monitoraggio del customer journey svolge un ruolo centrale all’interno delle strategie di marketing delle imprese moderne.

I touchpoint del customer journey

Le varie tappe, online e offline, che il consumatore attraversa durante il suo viaggio d’acquisto sono note come touchpoint.

I touchpoint sono cinque e sono così classificati:

  • Consapevolezza o Awareness: il cliente scopre un prodotto e/o marchio attraverso diversi possibili canali (fisici, digitali, gestiti dalle imprese o gestiti da terzi);
  • Considerazione o Consideration: il cliente confronta diversi prodotti offerti sul mercato alla ricerca della soluzione migliore per il suo bisogno tramite recensioni e opinioni;
  • Intenzione o Intention: il cliente inizia a maturare l’intenzione all’acquisto di un prodotto rispetto a un altro, una marca rispetto a un’altra;
  • Decisione o Decision: il cliente fa la sua scelta non solo sull’eventualità di effettuare o meno l’acquisto, ma anche su quale prodotto/servizio faccia al caso suo.
  • Fidelizzazione o Loyalty: il cliente è soddisfatto del prodotto e/o servizio acquistato da una particolare impresa e desidera reiterare l’acquisto.

Nel caso in cui, infatti, un prodotto soddisfa le aspettative del cliente, egli diventa fedele al marchio e prolunga la relazione cliente-impresa, tornando così a usufruire dei servizi anche in futuro.

I touchpoint imprescindibili sono dunque: trasformare l’intenzione in acquisto e l’acquisto in fidelizzazione.

Come creare una mappa del consumatore

Compresa l’importanza di una customer journey map, è ora di capire come realizzarne una. È bene chiarire che non esiste un’unica modalità di sviluppo di una mappa del consumatore.

In generale, tuttavia, qualunque mappa si compone di quattro elementi fondamentali:

  • buyer personas;
  • una linea temporale;
  • l’esperienza degli utenti o customer experience;
  • i touchpoint.

A prescindere dal metodo utilizzato, una corretta customer journey racconta la storia, il percorso degli utenti.

Per dar vita a una mappa, infatti, si tiene conto di alcune fasi imprescindibili. Prima tra tutte la definizione degli obiettivi. Si tratta di un passaggio che permette di decidere gli obiettivi, i prodotti interessati e la storia. Successivamente si identifica il cliente-tipo e, di conseguenza, si tracciano le informazioni sulla customer experience.

Tracciate queste linee guida si può procedere verso il disegno della mappa considerando i touchpoint online e offline.

Adesso la mappa può essere utilizzata come guida per tutte le future strategie di marketing.

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