Simulare il comportamento umano durante le conversazioni e interagire con l’utente per via testuale o vocale è da anni ormai realtà. Si chiamano chatbot e nel tempo hanno conquistato diversi campi di applicazione, diventando parte dell’esperienza quotidiana di un numero ogni giorno più considerevole di utenti. Chat per aziende: qual è il loro ruolo nel marketing aziendale?
Chatbot per aziende: cos’è
Un chatbot è un software capace di interagire e conversare con un utente. Ma anche di comprenderne le intenzioni e di rispondere secondo le linee guide definite dal campo di applicazione in cui agisce. È infatti l’Intelligenza Artificiale ad aiutare questo sistema a capire il contesto e il tono della conversazione. Il meccanismo, infatti, sembra essere cumulativo: più si va avanti nella conversazione tra uomo e macchina e più la seconda dovrebbe essere in grado di riconoscere le parole più pertinenti e, quindi, fornire risposte utili all’interazione.
Il chatbot è un programma che, a differenza delle app, non necessita di essere scaricato sul proprio dispositivo e non interrompe l’esperienza dell’utente. Anzi, alla base del suo successo, c’è proprio la capacità di rendere più totalizzante l’experience. Chatobot per aziende: dal customer service al customer facing, i brand scelgono la facilità d’uso e la rapidità dei sistemi di risposta automatica. L’analisi e il monitoraggio sono poi anch’esse fasi essenziali, che permettono di raccogliere insight preziosi ai fini del miglioramento dell’esperienza utente.
Chatbot per aziende: campi di applicazione
Se il chatbot per aziende rappresenta oggi una strategia che prende piede nei settori più disparati, i campi di applicazione sono tanti.
Il customer service. Quello del servizio clienti è forse il campo più esplorato, anche grazie alle rivoluzioni nate dalla consapevolezza dell’importanza di rendersi accessibili in ogni momento e in ogni luogo. Numerosi studi dimostrano come una buona percentuale di utenti preferisca rivolgersi alle aziende tramite sistemi di messaggistica e chat. In questo contesto è facile comprendere come i chatbot svolgano un ruolo decisivo e funzionale per la customer care aziendale.
Il customer facing. Uno degli ambiti di maggiore applicazione dei chatbot aziendali è quello dedicato alla creazione di punti di contatto tra azienda e consumatore all’interno del customer journey. Il viaggio dell’utente nella sua esperienza di acquisto comprende infatti sempre più tappe e un servizio non specificatamente dedicato alla fase pre o post vendita rende più proficuo il rapporto tra brand e cliente.
La comunicazione interna. Nella routine quotidiana di un’azienda o di un’organizzazione ci sono infatti diversi processi che richiedono tempo e che se automatizzati attraverso chatbot potrebbero risultare più efficienti.
Come creare chatbot funzionali
Cosa bisogna tenere bene a mente prima di creare un chatbot per aziende?
- Determinare il proprio target. Definire chi userà il chatbot è di fondamentale importanza per stabilire poi tono di voce, temi e persino l’ipotetico set di domande e risposte.
- Scegliere il canale. Anche sapere quale sarà l’ambiente in cui il chatbot agirà tra Pagina Facebook, SMS o sito aziendale, serve a definirne i contenuti.
- Identificare i compiti. La funziona che il chatbot dovrà avere nei confronti degli utenti è essenziale per la stesura dei contenuti.
Inutile specificare che, prima di essere rilasciato, un chatbot dev’essere testato in tutte le sue funzioni.
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