KPI aziendali: cosa sono i Key Performance Indicators

KPI aziendali: cosa sono i Key Performance Indicators

L’efficacia con cui un’azienda raggiunge i propri obiettivi è misurabile attraverso valori chiave che ne indica le prestazioni complessive. I KPI aziendali, Key Performance Indicators, sono infatti indispensabili nella valutazione del raggiungimento di quanto prefissato.

KPI aziendali: cosa sono

I KPI aziendali, Key Performance Indicators, rappresentano l’insieme degli indicatori chiave di prestazione aziendale. Sono solitamente espressi con valori numerici e servono a misurare i progressi che l’azienda ha fatto nel percorso di raggiungimento di determinati obiettivi. Valutare le prestazioni di un business significa infatti raccogliere e analizzare alcuni dati, numeri che indicano l’efficienza del piano strategico con cui si è scesi in campo. 

Nel processo di innovazione tecnologica e digitalizzazione dei processi di marketing a cui stiamo assistendo, si rende ancora più necessario lo studio che quantifica le prestazioni di un’azienda nel tempo. Questo il motivo per il quale l’individuazione delle metriche e degli indicatori che misurano l’efficacia delle proprie azioni è un’operazione oggi imprescindibile per qualsiasi attività.

KPI aziendali: come individuarli

Innanzitutto, la scelta dei KPI aziendali avviene a più livelli. Un’azienda deve infatti considerare Key Performance Indicators di alto livello quei KPI che si concentrano sulle prestazioni complessive dell’intero business. Gli indicatori di basso livello sono KPI che misurano invece i processi dei singoli reparti che compongono l’azienda. Da quello vendite a quello marketing, passando per le risorse umane, customer care e altri: ogni dipartimento avrà le proprie metriche che ne misureranno l’efficacia. Troppo spesso però le aziende tendono ad adottare gli indicatori chiave standard, presi indiscriminatamente dal proprio contesto. Questa scelta rende il tracciamento degli stessi un’attività poco connessa con le proprie specificità e di conseguenza non in grado di fornire informazioni pienamente utili, che influiscano positivamente sulle scelte da compiere, siano esse strategiche che più strettamente operative.

L’individuazione dei KPI deve quindi rispettare la singolarità della struttura che compone la propria azienda. Si tratta di indicatori sempre pertinenti con l’attività che si compie, aggiornati, di facile fruizione.

Potrebbe essere utile ricordare che 

  • Ogni indicatore KPI deve avere una misura. 
  • Gli indicatori hanno obiettivi che rispondono alla misurazione precedentemente individuata. Definisci range di obiettivi e soglie.
  • I KPI hanno frequenze di misurazione diverse: non perdere di vista il confronto con le metriche che hai scelto. 

KPI Marketing: esempi

KPI Marketing: quali sono gli esempi concreti di KPI aziendali utili al monitoraggio delle attività di marketing?

  • Costi di marketing per contatto o lead.
  • Numero di segnalazioni sull’azienda nei media all’anno.
  • Numero di follower nei social network (Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn).
  • Posizionamento SEO nei motori di ricerca.
  • Numero contatti dal web.
  • Numero nuove lead.
  • Quantità di telefonate a freddo o recall.
  • Numero mail di presentazione inviate.

I KPI saranno dunque i tuoi migliori alleati nel raggiungimento dei tuoi obiettivi principali, il modo in cui misurerai la tua crescita e le tue attività. Che tu abbia una startup in avvio, un’azienda o che tu sia il responsabile di un progetto, dovrai necessariamente essere in grado di comprendere i dati e come questi si traducono in prestazioni aziendali. 

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Buyer personas o i clienti tipo di un’azienda

buyer personas

Definire le buyer personas è utile alle aziende per rendere agevoli e performanti i lavori di personalizzazione dei contenuti nella strategia. Le buyer personas sono definizioni di rappresentazioni fittizie dei clienti tipo di un’azienda. Una buyer personas si realizza e si profila sulla base di dati raccolti tramite sondaggi o interviste: una modalità che porta a tenere conto di caratteristiche socio-demografiche, ma anche comportamentali e psicografiche. In sintesi, si tratta della rappresentazione generalizzata del cliente ideale di un’azienda, una sorta di punto di partenza per identificare i potenziali clienti.

Cos'è una buyer personas

Quando si parla di buyer personas si definiscono dunque archetipi e modello di utenti che risultano dall’analisi di insight degli stessi consumatori e utenti dell’azienda, del brand o del marchio.

Si tratta dunque di partire da uno studio dei clienti reali per orientare poi le reali strategie di business e marketing. Queste condurranno verso il coinvolgimento, la conversione e, in ultimo, la fidelizzazione dei nuovi acquirenti. Gli insight, infatti, riportano informazioni personali, espressioni utilizzate, modi di dire e di acquistare. Tutte le informazioni raccolte e analizzate consentono di dar vita a questi modelli sui quali i marchi profilano le strategie di marketing e posizionamento.

Per dar vita a un buyer personas esistono dei template già predisposti che aiutano a seguire una traccia che incanali tutte le caratteristiche utili per la definizione del cliente tipo.

I dati da raccogliere

Nella raccolta dei dati per la costruzione delle rappresentazioni del cliente o dell’utente ideale di un sito si va dalle informazioni più personali a quelle che invece riguardano più nello specifico l’eventuale risposta, approccio o preferenza del cliente tipo nei confronti di un prodotto, un sito o un’azienda. I primi sono i dati socio-demografici, ossia i dati che consentono di empatizzare con le buyer personas. Danno loro una forma, un volto, un’identità precisa. Si tratta di informazioni come il sesso, l’età, la provenienza, il livello di istruzione, occupazione e reddito.

Si fa poi riferimento ai dati psicografici, i tratti della personalità, gli atteggiamenti, i modi di pensare e di dire tipici di una persona. Oltre ai tratti caratteriali preponderanti, bisogna chiedersi anche quali possono essere paure, ansie o frustrazioni. Si pensi a un’azienda che produce giocatoli e all’importanza di identificare le maggiori preoccupazioni dei genitori per i loro figli.

In aggiunta, vanno raccolte le motivazioni, le priorità e i bisogni che portano i clienti a cercare una data soluzione, a risolvere un problema. Un altro importante elemento da analizzare nel dettaglio è la percezione che i clienti hanno del marchio o dei relativi prodotti.

Su che criteri puntano i diversi clienti o utenti per le decisioni di acquisto? Sapere cosa spinge i consumatori a scegliere un brand a scapito di un altro è di grande importanza per le aziende, perché permette non solo di capire quali sono i vantaggi che rendono il proprio prodotto essenziale per un determinato target, ma anche le problematiche che fanno sì che esso preferisca la soluzione offerta da un competitor.

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Co-marketing e i benefici per le aziende

co-marketing

Parlare di co-marketing significa fare riferimento al rapporto di collaborazione tra due o più imprese, o tra più aziende. Si tratta di un rapporto utile a sfruttare le peculiarità e le risorse complementari delle parti in questione. Il fine è quello di ottimizzare tutti gli investimenti ed essere il più appetibili possibile sul mercato agli occhi dei consumatori.

Vediamo nel dettaglio di cosa si tratta.

Cos'è il co-marketing?

Innanzitutto va specificato che il termine si presenta come abbreviazione di cooperative marketing. Il co-marketing, dunque, è una collaborazione che si instaura tra più imprese. Questo rapporto collaborativo è generalmente regolamentato da un contratto. Tutti coloro che sottoscrivono il contratto si impegnano nella realizzazione di progetti comuni al fine di crescere in modo complementare.

Nella comunicazione e nelle promozioni in co-marketing sono mantenuti visibili i loghi delle due imprese ed entrambe ne traggono un vantaggio.

Caratteristiche del rapporto di marketing cooperativo

Come accennato, il rapporto di cooperative marketing prevede un impegno reciproco tra le aziende. Questo vale per un preciso arco temporale e per specifici aspetti. Come ogni contratto, chiaramente, prevede delle clausole e condizioni da rispettare affinché il rapporto vada a buon fine.

Gli obiettivi possono essere comuni o complementari, oppure autonomi, ma compatibili.

Co-marketing o partenership?

Appare evidente che parlare di co-marketing significhi far riferimento a uno dei tanti tipi di partnership che possono stabilire tra di loro le aziende.

Definire il marketing cooperativo è un processo che si basa sul livello di intensità che caratterizza i rapporti tra imprese. Proprio per tale ragione, si differenzia dalle altre forme di partnership perché presuppone una relazione meno intensa tra i partner e un tempo ridotto.

Un ulteriore differenza riguarda la percezione del consumatore. Il cliente finale infatti spesso non percepisce il legame tra le due aziende.

Nel caso di alcuni accordi di fornitura, distribuzione e licensing che spesso non sono noti al consumatore imprese. 

Tipologie di marketing

  • Co-marketing di prezzo: due aziende decidono di vendere prodotti o servizi diversi in abbinamento offrendo al consumatore di ottenere un vantaggio di prezzo.
  • Co-marketing di distribuzione: prevede prodotti o servizi di un’impresa sono distribuiti attraverso i canali di vendita di un’altra.

E ancora:

  • Co-marketing di prodotto o servizio: la realizzazione di un prodotto o un servizio avviene in collaborazione tra due diversi brand.
  • Co-marketing di promozione: due realtà imprenditoriali che entrano in contatto e in accordo per promuoversi l’un l’altra.

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Chatbot per aziende: il futuro del customer service?

Chatbot per aziende, il futuro del Customer Service

Simulare il comportamento umano durante le conversazioni e interagire con l’utente per via testuale o vocale è da anni ormai realtà. Si chiamano chatbot e nel tempo hanno conquistato diversi campi di applicazione, diventando parte dell’esperienza quotidiana di un numero ogni giorno più considerevole di utenti. Chat per aziende: qual è il loro ruolo nel marketing aziendale?

Chatbot per aziende: cos’è

Un chatbot è un software capace di interagire e conversare con un utente. Ma anche di comprenderne le intenzioni e di rispondere secondo le linee guide definite dal campo di applicazione in cui agisce. È infatti l’Intelligenza Artificiale ad aiutare questo sistema a capire il contesto e il tono della conversazione. Il meccanismo, infatti, sembra essere cumulativo: più si va avanti nella conversazione tra uomo e macchina e più la seconda dovrebbe essere in grado di riconoscere le parole più pertinenti e, quindi, fornire risposte utili all’interazione.

Il chatbot è un programma che, a differenza delle app, non necessita di essere scaricato sul proprio dispositivo e non interrompe l’esperienza dell’utente. Anzi, alla base del suo successo, c’è proprio la capacità di rendere più totalizzante l’experience. Chatobot per aziende: dal customer service al customer facing, i brand scelgono la facilità d’uso e la rapidità dei sistemi di risposta automatica. L’analisi e il monitoraggio sono poi anch’esse fasi essenziali, che permettono di raccogliere insight preziosi ai fini del miglioramento dell’esperienza utente.

Chatbot per aziende: campi di applicazione

Se il chatbot per aziende rappresenta oggi una strategia che prende piede nei settori più disparati, i campi di applicazione sono tanti. 

Il customer service. Quello del servizio clienti è forse il campo più esplorato, anche grazie alle rivoluzioni nate dalla consapevolezza dell’importanza di rendersi accessibili in ogni momento e in ogni luogo. Numerosi studi dimostrano come una buona percentuale di utenti preferisca rivolgersi alle aziende tramite sistemi di messaggistica e chat. In questo contesto è facile comprendere come i chatbot svolgano un ruolo decisivo e funzionale per la customer care aziendale.

Il customer facing. Uno degli ambiti di maggiore applicazione dei chatbot aziendali è quello dedicato alla creazione di punti di contatto tra azienda e consumatore all’interno del customer journey. Il viaggio dell’utente nella sua esperienza di acquisto comprende infatti sempre più tappe e un servizio non specificatamente dedicato alla fase pre o post vendita rende più proficuo il rapporto tra brand e cliente.

La comunicazione interna. Nella routine quotidiana di un’azienda o di un’organizzazione ci sono infatti diversi processi che richiedono tempo e che se automatizzati attraverso chatbot potrebbero risultare più efficienti. 

Come creare chatbot funzionali

Cosa bisogna tenere bene a mente prima di creare un chatbot per aziende?

  • Determinare il proprio target. Definire chi userà il chatbot è di fondamentale importanza per stabilire poi tono di voce, temi e persino l’ipotetico set di domande e risposte.
  • Scegliere il canale. Anche sapere quale sarà l’ambiente in cui il chatbot agirà tra Pagina Facebook, SMS o sito aziendale, serve a definirne i contenuti. 
  • Identificare i compiti. La funziona che il chatbot dovrà avere nei confronti degli utenti è essenziale per la stesura dei contenuti. 

Inutile specificare che, prima di essere rilasciato, un chatbot dev’essere testato in tutte le sue funzioni. 

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